Chatbot de Filas

Menu de opções automático para rotear clientes sem intervenção humana.

O chatbot de filas é um menu interativo simples que o cliente navega digitando números. Quando o cliente entra em uma fila que tem bot configurado, o sistema envia o menu automaticamente e processa a resposta — transferindo para o setor certo, enviando um arquivo ou respondendo com um texto — sem nenhuma intervenção humana.

Bot de fila vs. Flow Builder O bot de fila é ideal para menus simples de roteamento ("Digite 1 para Vendas, 2 para Suporte"). Para automações mais complexas — com perguntas encadeadas, chamadas a APIs, IA ou lógica condicional — use o Flow Builder.

Como o bot funciona na prática

Cliente envia mensagem O ticket é criado e entra na fila configurada na conexão.

Bot envia o menu A mensagem de boas-vindas da fila é enviada, seguida do menu de opções. Ex: "Olá! Como posso ajudar? Digite: 1 – Vendas | 2 – Suporte | 3 – Financeiro"

Cliente digita o número da opção O sistema reconhece a resposta e executa a ação configurada para aquela opção.

Ação executada Dependendo da configuração: transfere para outra fila, responde com texto, envia arquivo ou chama integração.

Configurar o bot em uma fila

Acesse Filas no menu lateral

Crie ou edite a fila que receberá o bot Normalmente é a fila principal de entrada, não as filas de destino.

Na seção "Mensagens", configure a mensagem de boas-vindas com o menu Essa mensagem é o texto do menu que o cliente vai ver. Exemplo:

Olá! Seja bem-vindo(a). Como podemos ajudar?

1️⃣ Vendas
2️⃣ Suporte técnico
3️⃣ Financeiro
4️⃣ Falar com atendente

Na seção "Bot", clique em "Adicionar opção" para cada item do menu Crie uma opção para cada número que o cliente pode digitar.

Configure cada opção com nome, tipo e ação Veja os tipos disponíveis na seção abaixo.

Salve a fila O bot entra em funcionamento imediatamente para novos tickets dessa fila.

Tipos de ação por opção

Tipo	O que faz	Quando usar
Texto	O bot responde com uma mensagem de texto e o ticket fica aguardando atendimento na fila atual.	Enviar informação rápida (ex: horário de funcionamento) sem transferir o cliente.
Fila	Transfere o ticket para outra fila cadastrada no sistema.	Roteamento principal — direcionar para Vendas, Suporte, Financeiro, etc.
Atendente	Transfere o ticket direto para um atendente específico em uma fila.	Quando o cliente já tem atendente fixo ou precisa de especialista específico.
Integração	Aciona uma integração externa (Typebot, n8n, Flow Builder, webhook) para essa opção.	Conectar com sistema externo ou iniciar um flow mais complexo ao selecionar essa opção.
Arquivo	Envia um arquivo cadastrado em Listas de Arquivos.	Enviar cardápio, tabela de preços, manual, boleto, etc. automaticamente.

Exemplo completo: menu de 4 opções

Cenário: empresa com Vendas, Suporte, Financeiro e opção de encerrar.

Mensagem de boas-vindas da fila principal:

Olá, {{ms}}! 👋 Seja bem-vindo(a) à *Empresa XYZ*.

Como podemos ajudar hoje?

*1* – 🛒 Vendas e orçamentos
*2* – 🔧 Suporte técnico
*3* – 💰 Financeiro e boletos
*4* – ❌ Encerrar atendimento

Configuração das opções no bot:

#	Nome	Tipo	Destino / Mensagem	Fechar ticket?
1	Vendas	Fila	Fila: Vendas — Mensagem: "Transferindo para nossa equipe de Vendas. Aguarde!"	Não
2	Suporte	Fila	Fila: Suporte — Mensagem: "Transferindo para o Suporte Técnico. Um momento!"	Não
3	Financeiro	Fila	Fila: Financeiro — Mensagem: "Encaminhando para o setor Financeiro. Aguarde!"	Não
4	Encerrar	Texto	Mensagem: "Atendimento encerrado. Qualquer coisa é só nos chamar. Até logo! 👋"	Sim

Variáveis disponíveis na mensagem do bot

Você pode usar variáveis dinâmicas na mensagem de boas-vindas e nas mensagens das opções:

Variável	O que exibe
`{{firstName}}`	Primeiro nome do contato
`{{name}}`	Nome completo do contato
`{{ms}}`	Saudação automática (Bom dia / Boa tarde / Boa noite)
`{{protocol}}`	Número do protocolo do ticket
`{{date}}`	Data atual
`{{hour}}`	Hora atual

Opção "Menu principal" e "Sair"

No bot, há dois atalhos especiais que o cliente pode digitar a qualquer momento:

Menu principal — o cliente pode voltar ao menu inicial digitando a palavra configurada (geralmente "menu" ou "0")
Sair — encerra o atendimento automaticamente

Esses atalhos aparecem como opções configuráveis no modal da fila (toggles "Incluir opção de menu principal" e "Incluir opção de sair").

Boas práticas

Mantenha o menu com no máximo 5–6 opções — menus longos confundem o cliente
Use emojis para facilitar a leitura visual do menu
Sempre inclua uma opção para "falar com atendente" — clientes frustrados precisam de saída humana
Configure uma mensagem de resposta para opção inválida — quando o cliente digita algo que não é uma opção do menu
Teste o fluxo completo antes de ativar para os clientes
Para automações mais sofisticadas, migre para o Flow Builder