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NPS e Avaliações de Atendimento

Colete a satisfação do cliente automaticamente ao encerrar cada atendimento.

O módulo de Avaliações envia automaticamente uma mensagem de pesquisa ao cliente quando um ticket é encerrado. O cliente responde com uma nota e o sistema registra a avaliação vinculada àquele atendimento.

Como funciona

1
Atendente encerra o ticket Assim que o ticket é marcado como resolvido/encerrado.
2
Sistema envia a mensagem de avaliação A mensagem configurada na aba Avaliações da conexão é disparada automaticamente para o cliente. Ex: "Como você avalia nosso atendimento hoje? Responda com um número: 1 – Ruim | 2 – Regular | 3 – Bom | 4 – Ótimo | 5 – Excelente"
3
Cliente responde com a nota O cliente digita o número correspondente à sua avaliação.
4
Sistema registra a avaliação A nota é vinculada ao ticket e ao atendente responsável. Os dados ficam disponíveis nos Relatórios.

Ativar avaliações em uma conexão

1
Acesse Conexões no menu lateral
2
Edite a conexão desejada
3
Acesse a aba "Avaliações"
4
Ative o toggle de avaliações
5
Configure a mensagem de avaliação Escreva o texto que o cliente receberá ao encerrar o ticket. Inclua claramente as opções de nota e o que cada número representa.
6
Salve a conexão A avaliação passa a ser enviada em todos os tickets encerrados dessa conexão.

Exemplo de mensagem de avaliação

Obrigado pelo contato! 😊

Como você avalia o atendimento que recebeu hoje?

*1* – 😡 Muito ruim
*2* – 😕 Ruim
*3* – 😐 Regular
*4* – 😊 Bom
*5* – 😍 Excelente

Sua opinião é muito importante para nós!
Dica de texto Mensagens curtas e diretas têm taxa de resposta maior. Explique claramente o que o cliente deve digitar. Emojis ajudam a comunicar a escala visualmente.

Ver os resultados das avaliações

As avaliações coletadas ficam disponíveis em dois lugares:

No ticket

Ao abrir um ticket encerrado que recebeu avaliação, a nota aparece no cabeçalho do ticket junto com as informações do atendimento.

Nos relatórios

Acesse Dashboard e Relatórios no menu lateral. A seção de avaliações exibe métricas como:

Perguntas frequentes sobre avaliações

O cliente é obrigado a responder?

Não. A avaliação é opcional — o cliente pode ignorar a mensagem. Tickets sem resposta não são contabilizados nas médias.

E se o cliente responder algo que não é uma nota?

O sistema ignora respostas que não sejam números válidos (1 a 5). A avaliação fica em aberto até receber uma resposta numérica válida ou o tempo expirar.

Posso desativar a avaliação para um ticket específico?

Não há configuração por ticket — a avaliação é controlada pela conexão. Se precisar de granularidade maior, desative na conexão e reative quando necessário.

A avaliação é enviada mesmo quando o atendimento foi encerrado pelo bot?

Sim, se a conexão tiver avaliação ativada, ela será enviada independentemente de quem encerrou o ticket — atendente humano ou automação.

Posso usar variáveis na mensagem de avaliação?

Sim, as mesmas variáveis disponíveis em outras mensagens funcionam aqui: {{firstName}}, {{name}}, {{protocol}}, etc.

Boas práticas